兰州市城关区政务服务中心（以下简称中心）以“打造全区180万群众的政务超市”为目标要求，深入推进“放管服”改革，通过不断完善设施，创新机制，不断提高窗口服务能力，提升政府公共服务水平，努力打造一流的区级综合政务服务平台。
一、中心概况
中心现已进驻了全区20个部门、118个窗口、159个事项、163名窗口工作人员；每日接待群众量2000余人，高峰期可达3000人以上；年办件量约60余万件，占全市政务窗口办件量的一半以上；是目前省内面积最大、功能最全、受理事项最多，窗口工作人员最多的集政务服务与便民服务为一体的区级综合政务服务中心。
自2013年底扩大规模、提升改造运行以来，中心累计受理各类申请事项200万余件，约占兰州市政务窗口办件量的60%。期间累计收到群众表扬信100余封、锦旗60余面，并被中央、省、市主流媒体宣传报道30余次（其中央视报道2次），接受各级各类调研检查及学习观摩50余次，赢得了广泛的群众满意和社会认可。
二、工作情况
（一）转变模式谋发展，实现政务服务新跨越
1、推行集中办理，规范权力运行。根据省市“两集中、两到位”政务服务运行模式改革和“应进必进”的入驻要求，梳理了全区所有审批和服务事项，将除涉密事项以外的所有行政审批及公共服务事项全部纳入中心集中办理。目前，已有20家单位的159项政务事项在中心“一站式”受理审批，坚决杜绝中心充当“收发室”。为进一步方便弱势群众办事，避免东奔西跑，区社保局、区医保局整体入驻，真正实现了“进一家门，办万家事”的服务目标。
2、新建审批系统，实现网上行权。中心建成了甘肃政务服务网城关子站，全面完成行政权力清单和责任清单、财政专项资金管理清单、便民服务事项的录入及发布工作及网上行政审批和行政效能电子监察两套系统的新建工作，实现了与市级数据交换共享平台的对接工作，达到了与省、市、区三级数据共享、互联互通的工作要求。该套系统开通了网上预约、网上申报、网上审批、网上评价、网上统计、在线查询和在线投诉等功能，并对事项的办理情况实施事前、事中、事后全方位立体化监察，实现行政审批和服务事项的“一站式”网上办理和“全流程”效能监督。
3、强化信息手段，助推全局工作。中心及时更新甘肃省政务服务网城关区子站《工作部门行政权力清单和责任清单》、《财政专项资金管理清单》等相关信息，确保为群众办事提供最及时、最准确的信息。依托兰州市数据交换共享平台，以我区行政审批电子监察系统为主体，实现与各部门业务办理系统互联互通，加强平台间数据交换共享，推进部门间、层级间政务信息资源交换共享，使涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息等能够跨部门、跨区域、跨行业互认共享。实现“一网受理、办理和反馈”，做到政务服务事项“应上尽上，全程在线”。
（二）规范管理促提升，打造政务服务新格局
1、严抓建章立制，规范窗口服务。中心制定下发了考核细则，成立窗口纪律督查小组，对窗口工作人员的服务态度、工作纪律、仪容仪表等方面进行不定时督查，促使工作人员自觉遵守各项规章制度，实行日督查、月考核、季评比、年考评“四步工作法”，每月将考勤及评比情况向各进驻单位反馈。通过“比谁的服务态度好、比谁的服务质量优、比谁的服务效率高”，在中心上下营造了“比、学、赶、超”的良好氛围。
2、开展“三亮三评”，提高服务水平。开展窗口工作人员亮身份、亮职责、亮承诺的“三亮”活动，三评即评选“优秀服务窗口”、“优秀服务标兵”、“最美窗口工作人员”。聘请人大代表、政协委员、企业代表、办事群众、新闻媒体等各界代表，不定期对窗口进行厅内厅外综合打分评议，查找问题，同时中心开展自查自评，认真解决目前存在的问题，有效促进了各窗口工作的进一步改进和提升。
3、整合有利资源，打造“妇女之家”。中心坚持整合资源建好“家”、强化管理规范“家”、因地制宜用好“家”，打造“妇女之家”活动阵地。“妇女之家”平台不定期举办各类讲座、培训，对窗口工作人员进行提升服务、健康保健、心理辅导、排解压力等培训，通过心理疏导、专题培训，提升窗口工作人员积极性，有效减轻窗口工作压力。同时广泛开展“展巾帼风采”，“最美窗口工作者”、“优秀服务标兵”等评选活动，有效提升人员素质，提高服务质量。
4、推行政务公开，打造阳光政务。一是通过中心LED大屏、查询机等载体，将办理事项名称、审批依据、办理流程、法律依据等内容进行全面公示，方便群众广泛知晓和监督。二是统一为中心各窗口印制办事指南，公示事项办理的收费标准、申请条件、申报材料等内容，向办事群众免费发放。三是与各窗口工作人员签订承诺书，对服务态度、办结时限等事项做出承诺，公开接受群众监督。四是通过12345民勤通热线向社会公布中心监督投诉电话，并在办事大厅内醒目处设群众意见箱，畅通群众投诉渠道。
（三）转变观念提效能，树立政务服务新气象
1、践行服务准则，树立窗口新风。中心确定了“热情服务是本分，换位思考心比心” 的服务宗旨和“3344”工作准则：“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声；“三能”即能一次讲清的必须一次讲清，能一次办好的必须一次办好，能一处办了的必须一处办了；“四心”即热心上门服务，耐心延时服务，爱心预约服务，贴心代办服务；“四样”即生人熟人一样热情，领导群众一样主动，人多人少一样耐心，批评表扬一样诚恳。中心将这些窗口服务新规做为考核标准，要求工作人员内记于心，外化于行。
2、压缩办理时限，提升服务效能。中心在保证所有办理事项严格按公开的流程和法定时限办理的前提下，联合区纪委对入驻事项办事流程和时限进行再梳理，对所有事项办理时限在法定时限的基础上再压缩40%，累计压缩工作时限357个工作日，办理提速35%以上，有效提高了窗口服务质量和工作效率，为办事群众提供了极大的便利。
3、开展特色服务，拓宽服务渠道。中心为切实解决部分特殊群众的困难，推行了四项特色服务：一是错峰服务解难题。利用休息日实现错峰办理，有效缓解了人流压力。二是延时服务贴民心。严格实行首问负责制，倡导推行延时服务，下班时接到的最后一个件未办完的延时下班。三是预约服务顺民意。在条件成熟的窗口推出了抽号“预约服务”，解决了群众无序排队的现象。四是上门服务暖人心。通过接受书面、口头或电话申请，主动为业务量较大的企业，有需求的困难办事群众上门服务，现场办理。
4、设立“爱心书屋”，搭建学习平台。为了提升窗口工作人员文化素质，引导工作人员养成爱读书、读好书、用好书的良好习惯，中心精心筹划设立“爱心书屋”，现有藏书上万册，报刊杂志十余种。有效改善了窗口工作人员的学习条件，优化了职工知识结构，提升了综合素质。同时，“爱心书屋”定期对外开外，为前来办理事项的群众提供休息阅读的场所，营造了温馨和谐的社会秩序。
5、创建“和合之家”，守望幸福生活。中心邀请心理服务机构、律师事务所、妇女保健所等有资质的机构长期入驻，建立“守望幸福•和合之家”项目，对内帮助窗口工作人员疏导负面情绪、减轻工作压力、提升心理素质；对外服务广大群众，为有需求的妇女儿童提供免费咨询和辅导。并在全省首推“预约离婚和离婚劝和”的人性化举措，在离婚办证大厅设立“心灵驿站”，为冲动离婚夫妻义务提供专业帮助，挽回了众多家庭，把“和合之家”当作可以依靠和信赖的娘家。自项目实施以来，累计接待走在婚姻边缘的夫妻6700多对，成功劝和2420对，劝和率34%。